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Uma pesquisa divulgada neste mês pelo instituto Gallup mostra que 59% de 13 mil consumidores entrevistados enfrentaram algum tipo de problema com alguma empresa nos últimos 6 meses. Este número é elevadíssimo, se considerarmos que se trata de quase 6 a cada 10 consumidores. O impacto destes problemas na fidelização do cliente pode ser enorme, mas a pesquisa mostra que a maneira como a empresa lida com o problema impacta mais do que ter ou não problemas.

O que isso significa?

Significa que problemas entre cliente e fornecedor/prestador de serviços são mais frequentes do que deveriam, mas que grande parte dos cliente está disposta a resolver as coisas em vez de apontar culpados. Prova disso é que o mesmo estudo aponta que apenas 13% dos consumidores que gostam da marca, mas estão insatisfeitos com a resolução de um problema voltam a fazer negócios com a empresa, enquanto, por outro lado, voltam 73% dos que se dizem muito satisfeitos. “Depois de ter uma experiência de resolução de problemas, consumidores estão mais dispostos a recomprar e agir como embaixadores da marca”, explicam Daniela Yu e John Timmerman, do Gallup.

O alerta

Saber lidar com problemas exige, em primeira instância, a determinação de ser resolutivo em vez de se esquivar dos clientes ou fingir que não é responsável. Resolver é palavra de ordem se você quiser ter clientes por mais tempo. Outro fator fundamental é dar mais importância para a resolução do que para achar culpados. Além disso, torna-se crucial ter a habilidade de lidar diplomaticamente com a situação, considerando que os ânimos de ambos os lados podem estar exaltados com a questão.  Lidar com pessoas já não é tarefa fácil, sob pressão torna-se extremamente desafiador, sendo uma habilidade para poucos. Se você tem clientes com quem precisa lidar, você definitivamente precisa aprender a ser diplomático (a).

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